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Innovationsarten

Service- und Prozessinnovation

Selbstbedienungskassen und Bezahlen per Smartphone sind Service-Innovationen. Additive Fertigungsprozesse und digitalisierte Versicherungsabschlüsse sind Prozessinnovationen. Gemeinsam ist ihnen die Reihe, teils komplexer, Arbeitsschritte mit zahlreichen Interaktionen.

Was ist Service- und Prozessinnovation ?

Services und Prozesse sind Abläufe mit vielen Beteiligten. Beim Service ist die Besonderheit, dass es einen direkten Kontakt zum Kunden gibt. Service- und Prozessinnovationen sind also neuartige Dienstleistungen und Arbeitsabläufe generell. Die häufige Wiederholung des Ablaufs ist ein Kernaspekt dabei. Denn natürlich soll die Service– oder Prozessinnovation wiederholbar zufriedene und begeisterte Kunden und Stakeholder erzeugen.

Die erfolgreiche Wiederholbarkeit und Steuerbarkeit ist gerade die Herausforderung an der Sache. Service- und Prozessinnovationen sind eine Management-Herausforderung. Der technische Innovationsgrad ist meist eher gering. Nur selten sind technische Weltneuheiten erforderlich, um einen innovativen Service oder innovativen Prozess zum Erfolg zu machen. Aber manchmal eben doch, besonders in der Fertigung.

Beispiel für Service- und Prozessinnovation ?

Wer verantwortet Service- und Prozessinnovation im Unternehmen?

Serviceinnovationen sind das Herrschaftsgebiet der Produktmanager, Servicemanager und des Portfoliomanagements. Wo Services in Teilbereiche zerlegt sind, verantworten die Abteilungsleiter das Geschehen. Beispielsweise Head of Customer Support, Head of Technical Support oder Head of Customer Retention.

Explizite Verantwortlichkeiten für die Kundenbegeisterung in Form von Head of Customer Experience oder Head of Customer Success nehmen zu.

Prozessinnovation verantworten die Process Owner. Die für den Prozessablauf und -erfolg verantwortliche Abteilungsleitung. Das sind Fertigungsleiter, Vertriebsleiterin, Personalleitung oder natürlich Head of Innovation. Unterstützend trägt die Qualitätsleitung oft zur Prozessinnovation bei.

Welche Herausforderungen und Risiken gibt es bei der Service- und Prozessinnovation ?

Die genialste Serviceidee überlebt nicht, wenn Kunden nicht dauerhaft zufriedengestellt werden können. Wichtigste Herausforderung aller Service- und Prozessinnovationen ist die Komplexität der Abläufe. Selbst geringe Abweichungen im Umfeld, machen Abläufe mit vielen, individuellen und ständig wechselnden Menschen instabil. Gleiches gilt für Prozesse mit schwankenden Umweltbedingungen wie Lufttemperatur und -druck, Staub, Feuchtigkeit oder Laune der Mitarbeiter.

Ein Risiko ist, dass es so einfach wirkt, einen Ablauf festzulegen. Einfach ein paar Boxen auf Papier malen, und schon ist klar, was wann passiert. Diese scheinbare Einfachheit führt dazu, dass nur die wenigsten Service- und Prozessinnovationen lange Bestand haben. Meist bleiben nur Kernfunktionalitäten übrig, die dauerhaft stabil angeboten werden können. Die Begeisterung bleibt auf der Strecke. Und scheitert die Einführung des neuen Services oder Prozesses, dann sind schnell große Mengen Geld verbrannt. Besonders wenn die Innovation einen bereits etablierten Ablauf ersetzen sollte.

Die Vielzahl der Beteiligten birgt ein weiteres Risiko. Das Risiko, sich mit den Kundenbedürfnissen zu verschätzen und eine Innovation zu schaffen, die so gar niemand wirklich haben will.


Trial & Error
Mentalität

Hohe Zahl an
Variablen & Stakeholdern

Viel Geld auf dem Spiel
sobald die Lösung live geht

Wie hilft Innovationsberatung Service- und Prozessinnovation?

BLICK VON AUßEN

Im Service und im Prozessgeschehen sind Trial & Error häufig die vorherrschenden Vorgehensweisen. Oft sieht man den Wald vor Bäumen nicht. Lange geltende Grundannahmen in Frage zu stellen ist eine wichtige Aufgabe der Innovationsberatung um echte Serviceinnovationen oder Prozessinnovationen zu ermöglichen. Häufig durch eine Reihe kompakter Innovationsworkshops mit zwischenzeitlichem Coaching.

STRUKTUR UND METHODIK

Das morsche Haus ins Wanken zu bringen reicht natürlich nicht. Sonst entsteht bei hoher Komplexität der Services und Prozesse schnell ein Gefühl von Kontrollverlust. „Wird am Ende alles besser? Oder nur noch schlechter? Kann man das wirklich messen oder müssen wir doch auf Bauchgefühl und Erfahrung vertrauen?“ Struktur und Methodik schaffen ein Sicherheitsgefühl um radikale Vereinfachung zu ertragen und am Ende tatsächlich zum Erfolg zu finden, bevor die Durststrecke zu lang wird und der Atem der Ambition versiegt.

RISIKOABSICHERUNG

Service- und Prozessinnovationen sind meist Operationen am lebenden Patienten. Das Geschäft muss weitergehen, der Kunde wartet nicht, die Anlagen laufen auf Hochtouren. Ein paar taufrische Ideen können eine Menge Unheil anrichten. Risiken abzusichern ist eine wichtige Aufgabe des Innovationsberaters. Kontroll- und Störgrößen müssen beherrscht werden. Service- und Prozesskonzepte getestet, simuliert und abgesichert werden, bevor das große Geld aufs Spiel gesetzt wird und die Innovation live geht.

FOKUS UND PRIORISIERUNG

Jeder hat Ansprüche, Ideen und Bedürfnisse an neue Prozesse und Services. Interne und externe Kundenbedürfnisse sind so zahlreich wie widersprüchlich. Den Fokus zu setzen, mit Benchmarks den Wettbewerb abzugrenzen und einen klaren Blick aufs Ziel zu behalten, auch dafür tritt die Innovationsberatung ein. Besser als der Prophet im eigenen Land es im politischen Umfeld seiner Organisation alleine schaffen könnte.

Welche Werkzeuge und Vorgehensweisen gibt es für Service- und Prozessinnovation?

Die Visualisierung komplexer Services und Prozesse ist die erste Herausforderung, vor der viele Organisationen stehen. Dass eine technische Zeichnung ein Bauteil exakt beschreiben kann, ist bekannt. Service Blueprinting und effektive Prozessbeschreibungen nach BPMN sind nur in reifen Organisationen eine etablierte Kompetenz. Doch ohne Visualisierung ist jede Konzeptarbeit ein Hürdenlauf im Dunkeln.

Design Thinking trägt besonders bei der Serviceinnovation, aber auch in der Prozessinnovation entscheidend zum Verständnis der Kundenbedürfnisse bei. Service- und Prozessinnovationen sind zum großen Teil People-Business, besonders bei transaktionalen Prozessen wie Vertriebsprozessen, Personalprozessen, Innovationsprozessen oder anderen administrativen Abläufen.

Die technologische Komponente des Prozessdesigns spielt häufig in der Fertigung, Montage und Logistik eine wichtige Rolle. Dort sind es beispielsweise das erfinderische Problemlösen TRIZ, Design for Manufacturing und Assembly oder Design for Automated Assembly, die neue Lösungskonzepte und ungeahnte Fortschritte erlauben.

Die bereits seit vielen Jahrzehnten etablierten Häuser des Quality Function Deployment bilden einen Kernbestandteil des Prozess Designs und Service Designs.

Bevor die Serviceinnovationen und Prozessinnovationen in die Realität entlassen werden können, gilt es, sie auf Herz und Nieren zu prüfen. Potente Werkzeuge sind Service Staging, Stakeholder-Simulationen und Prozess-Simulationen.

Schritt für Schritt zum Innovationserfolg

1

Innovationspotenziale finden

Gemeinsam finden wir Chancen für Innovation am Markt. Passend zu Ihrem Unternehmen. Mit validierten Absatzchancen.

2

Pilotprojekt durchführen

Erste Innovationen partizipativ mit Ihrem Unternehmen. Prototyp, Business Case und Implementierung mitgedacht.

3

Organisation entwickeln

Erfolgreiches Vorgehen will wiederholt werden. Weitere Unternehmensbereiche ziehen mit. Innovationskultur entsteht.

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