Wertvolle Tipps für erkenntnisreichere Kundeninterviews

Wann haben Sie das letzte Mal mit Ihren Kundinnen und Kunden gesprochen – auch um dabei Feedback zu Ihrem Angebot zu erhalten? Und haben Sie dabei auch gedacht: Schön wäre es, wenn mir jemand Tipps geben könnte, für bessere und erkenntnisreichere Kundeninterviews – oder besser noch: die Interviews für mich organisieren bzw. durchführen. Dann lesen Sie hier weiter. Es folgen neben Tipps zur Durchführung von Kundeninterviews auch allgemeine Hinweise, wie die Insights z. B. gezielt für Produktentwicklung genutzt werden sollten.

Wie Sie Kundeninterviews erfolgreich machen

Kundeninterviews sind eigentlich ein großartiger Weg, um Feedback zu bestehenden oder geplanten Projekten zu bekommen. Wollen Sie neue Produkt- und Dienstleistungs-Ideen noch vor dem Rollout analysieren und Annahmen zu den anvisierten Zielgruppen validieren, kommen Sie um Kundeninterviews mit der Zielgruppe nicht herum.

Oft klingt es sehr einfach, durch gezielte Frage-Antwort-Runden mit den potenziellen Ansprechpartnern zu kommunizieren und deren Pains und Gains festzustellen. Doch häufig sind die Antworten und Aussagen der Zielgruppe doch nicht so klar, wie es noch beim ersten Zuhören erschien. Wie also vorgehen, um die richtigen Erkenntnisse aus Zielgruppen-Befragungen herauszuziehen?

Eines der Hauptprobleme bei Kundeninterviews

Das ist die falsche Annahme, dass wenn die Fragen offen gestellt werden, Kunden auch tatsächlich Fakten zu der Fragestellung nennen. Leider ist wissenschaftlich nachgewiesen, dass Kunden eher dazu neigen, in Kundeninterviews ihre Meinung zu äußern, statt echte Fakten zu nennen.

Hier einige Tipps fürs Kundeninterview, für klarere Erkenntnisse

• Es ist äußerst wichtig, die Fragen so zu formulieren, dass der Kunde spezifisch auf die Frage antworten kann.
• Dabei ist zu beachten, dass Kunden auch nur Menschen sind und sich in einem Interview selbst präsentieren wollen.
• Geben Sie sich nicht mit oberflächlichen Antworten zufrieden, graben sie mit Ihren Fragen tiefer, bis Sie die Wurzel sehen.
• Versuchen Sie quantitative Aussagen zu erhalten, indem Sie die Fragen auch so formulieren.
• Können Sie einen Aspekt nicht wirklich messen, weil der Interviewpartner mit emotionalen und sozialen Nutzeraspekten argumentiert, gibt es die Möglichkeit, auf Beispiele auszuweichen und anhand dieser Vor- und Nachteile Ihrer Geschäftsidee zu diskutieren.

Weitere Tipps für erkenntnisreichere Kundeninterviews

Oft wollen Interviewpartner nicht eingestehen, dass Sie etwas nicht verstanden haben, um nicht unwissend zu wirken. Dies kann zum einen daran liegen, dass der Interviewer, der das Gespräch führt, so routiniert mit Fachbegriffen umgeht, dass es ihm nicht mehr auffällt, dass die interviewte Person dem Thema nicht mehr folgen kann.

• Deswegen empfiehlt es sich, für Sie als Interviewer bei Kundeninterviews auf eine einfache, klare und deutliche Sprache zu achten.
• Es ist auch sehr wichtig, dem Befragten zu kommunizieren, dass man nicht alles wissen muss und der Interviewer sehr glücklich ist über die unvoreingenommene Stellungnahme zu dem Themengebiet.
• Es ist notwendig, dem Interviewpartner genau zuzuhören und die befragte Person ggf. die Fragestellung noch einmal in eigenen Worten wiedergeben zu lassen, denn oft ist interviewten Personen selbst nicht bewusst, ob die Fragestellung auch richtig verstanden wurde.
• Oft ist dem Interviewten noch nicht bewusst, dass er sich mit dem Problem noch nicht auseinandergesetzt hat. Es kostet den interviewten Personen häufig Kraft und Energie, die Fragen richtig zu beantworten und gerne werden Abkürzungen genommen, um ein konkretes Thema zu umgehen.

Patentrezept oder Tipp No. 1 für erfolgreiche Kundeninterviews

Durch Experten Know-how eine klare Struktur & Vorgehensweise beim Kundeninterview schaffen – dann ist die Marktforschungs-Arbeit nicht umsonst. Führen Unternehmen Kundenbefragungen ohne professionelle Anleitung durch, kann der Weg zu echten Erkenntnissen oft steinig und voller Umwege sein. Dabei sind doch Kunden-Insights eigentlich Gold wert. Denn klare Bedürfnisse auf Kundenseite identifiziert zu haben, ist quasi die halbe Miete bei der Produktentwicklung.

Vorausgesetzt, Sie finden das Unternehmen mit dem richtigen Ansprechpartner, der sich auch Zeit für Sie nimmt, um das Kundeninterview richtig zu konzeptionieren. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass Sie (oder Ihr Team) sich in einem Gespräch befinden, in dem der Interviewpartner offen über seine Herausforderungen erzählt, aber nicht über die, die Sie lösen können. Bevor also Fragen formuliert werden, hier Tipps für eine strukturierte Vorgehensweise beim Kundeninterview:

• Ein Lösungsansatz wäre das Aufschreiben von Hypothesen, die Sie überprüfen wollen und das Priorisieren dieser in dem Kundeninterview.
• Häufig wird empfohlen, bei solchen Interviews ganz offen zu bleiben und das Produkt nicht zu erwähnen.
• Dies ist ein Ansatz, jedoch müssen die Voraussetzungen abgerufen werden, die den Einsatz Ihres Produktes ermöglichen.
• Jemand, der eine Energiesparstrategie verkauft, muss wissen, ob und wie viel Energie eine Kundengruppe verbraucht.
• Um im Gespräch eine Struktur zu schaffen, ist die Erstellung einer Liste mit Annahmen und Priorisierungen zu empfehlen.
• Sollten Unklarheiten auftauchen, müssen diese unbedingt erfragt und geklärt werden, da schlechte Kundeninterviews Zeitverschwendung sind.

Halten Sie die sorgfältig geplanten Strukturen ein, kann das Kundeninterview eine wahre Erleuchtung sein. Besonders erfreulich ist es, wenn Sie auch erfahren, dass ein potenzieller Kunde ggf. bereits (erfolglos) versucht hat, ein Problem selbst in die Hand zu nehmen – aber Sie beim Innovationsmanagement im Anschluss auf die richtige Lücke fokussieren:

1. Sie haben nämlich ggf. rechtzeitig erkannt, dass der Kunde keine komplizierten Softwarelösungen benötigt. Und haben festgestellt, dass Sie selbst viel zu kompliziert denken – da der Kunde das Problem selbst vielleicht bereits mit einer Excel-Tabelle lösen kann. Aufwände und Geld für die Entwicklung komplexer und überflüssiger Software-Pakete werden eingespart.
2. Das Problem, das Sie lösen möchten, existiert tatsächlich – und eine Lösung wird den Kunden weit nach vorne bringen. Hier lohnt sich die nächste Stufe der Produktentwicklung. Und im nächsten Schritt werden Prototypen getestet oder ein Beta-Test mit ausgewählten Zielgruppen ausgerollt – die nächste Cash Cow im Blick!

Wie auch Sie erfolgreich das Kundeninterview als Instrument für die nächste Produktgeneration nutzen, erfahren Sie in unserem regelmäßigen Live-Webinar zum Thema. Hier geht es direkt zur Anmeldung zum Webinar „Mit Kundeninterviews zur nächsten Innovation“.

Weitere Tipps und Tricks für erkenntnisreiche und ergebnisorientierte Kundeninterviews finden Sie hier als kostenloses Video-Tutorial, sowie hier auch unsere Leistungspakete rund um B2B-Kundeninterviews. Falls Sie Fragen haben, stehen wir Ihnen für ein Interview gerne zur Verfügung!